熱線(xiàn)律師說(shuō)丨“雙十一”狂歡后，注意這些網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中常見(jiàn)問(wèn)題
來(lái)源：西部網(wǎng) 2024-11-15 15:59
西部網(wǎng)訊（記者 楊晏寧）“不支持7天無(wú)理由退貨”“預(yù)售比直接購(gòu)買(mǎi)更貴”“滿(mǎn)減規(guī)則搞不懂”……今年的“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)已經(jīng)結(jié)束，但一些網(wǎng)友反映，部分平臺(tái)和商家依然在玩套路，不少陷阱讓人防不勝防。對(duì)此，起點(diǎn)新聞·西部網(wǎng)聯(lián)合陜西浩公律師事務(wù)所律師楊晉華進(jìn)行了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)法律解析。
問(wèn)題一：網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退款”，到底從哪天開(kāi)始算？
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：今年“雙十一”開(kāi)始前，我買(mǎi)了一個(gè)熱水器，兩周才寄到家，第二天用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)熱水器是壞的，商場(chǎng)以購(gòu)買(mǎi)日期超過(guò)7天為由拒絕退費(fèi)，該怎么辦？
楊晉華律師：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。即法律規(guī)定消費(fèi)者適用“七天無(wú)理由退貨”的起始時(shí)間，應(yīng)為商品交付之日，而非下單付款之日。
在上述事件中，商家以距購(gòu)買(mǎi)日超過(guò)7天為由拒絕退款，明顯違反了上述法律規(guī)定。另外，需要消費(fèi)者注意的是，并非所有的商品都能適用“七天無(wú)理由退貨”條款，對(duì)于消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；以及交付的報(bào)紙、期刊等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
問(wèn)題二：價(jià)格“先漲后降” 尾款莫名漲價(jià) “雙十一”優(yōu)惠真的優(yōu)惠了嗎？
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：我在某電商平臺(tái)看中了一款實(shí)木椅子，在10月初的價(jià)格為（429）399元，在10月中旬，即“雙11”活動(dòng)開(kāi)始次日降價(jià)至（409）379元，平臺(tái)顯示系近12個(gè)月歷史最低價(jià)。然而到了10月25日，即支付第一波尾款的次日，價(jià)格提高到了569元，直到11月9日上午，價(jià)格依然維持在569元。商品頁(yè)面顯示，商品參與滿(mǎn)599元減200元促銷(xiāo)活動(dòng)，滿(mǎn)減后預(yù)計(jì)到手價(jià)為399元，與活動(dòng)開(kāi)始前是持平的，太無(wú)語(yǔ)。
楊晉華律師：商品價(jià)格受市場(chǎng)供求、貨幣匯率、國(guó)家政策多種因素的影響出現(xiàn)波動(dòng)。若商家的價(jià)格變動(dòng)在合理的市場(chǎng)波動(dòng)范圍內(nèi)，則“先漲價(jià)后降價(jià)”的做法不違反法律規(guī)定，屬于正常的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
若商家無(wú)正當(dāng)理由，僅僅是為了營(yíng)造降價(jià)假象先提高商品價(jià)格，隨后進(jìn)行“降價(jià)促銷(xiāo)”，這種帶有明顯欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的行為屬于價(jià)格欺詐。在此情形下，消費(fèi)者可依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，向商家主張退還商品差價(jià)，并承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
因此，遭遇此類(lèi)情況，消費(fèi)者應(yīng)該截圖保存價(jià)格變動(dòng)前后的商品界面、消費(fèi)憑證等證據(jù)，通過(guò)與商家協(xié)商、向電商平臺(tái)或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴或向法院起訴等途徑要求商家依法賠償。
問(wèn)題三：秒殺、抽獎(jiǎng)暗藏貓膩 商家采用內(nèi)定人員中將的方式吸引消費(fèi)者
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：我在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)完后，店家稱(chēng)可以在微信小程序等平臺(tái)上隨機(jī)抽獎(jiǎng)，可以多次抽中一等獎(jiǎng)。憑借大額獎(jiǎng)券再支付一定費(fèi)用，就能獲得一款標(biāo)價(jià)超過(guò)實(shí)際支付費(fèi)用好幾倍的產(chǎn)品……但是參加了很多次，一次也沒(méi)中過(guò)。
楊晉華律師：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而有些商家為吸引消費(fèi)者，設(shè)置讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的抽獎(jiǎng)、秒殺活動(dòng)進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。這種虛假的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售不僅違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且違反《不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)規(guī)定，擾亂市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)商家實(shí)施上述不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為的，可向監(jiān)督檢查部門(mén)投訴舉報(bào)，監(jiān)督檢查部門(mén)認(rèn)定情況屬實(shí)的，可責(zé)令商家停止違法行為，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
問(wèn)題四：無(wú)庫(kù)存或超庫(kù)存接單，商家直接取消訂單并退款該咋辦？
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：我在雙十一前通過(guò)某電商直播間購(gòu)買(mǎi)了一件大衣，提交訂單并付款成功。但沒(méi)有想到的是，幾天后，我突然被商家通知訂單已取消，款項(xiàng)將原路退回。私聊商家詢(xún)問(wèn)原因，被告知這批訂單沒(méi)有貨了。
楊晉華律師：商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布商品的銷(xiāo)售信息、價(jià)格等內(nèi)容，消費(fèi)者能夠選擇確定的商品并提交訂單成功的，此時(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同已經(jīng)成立并生效。商家無(wú)庫(kù)存或超庫(kù)存接單，直接取消訂單并退款的行為違反了合同義務(wù)，構(gòu)成合同違約。此時(shí)消費(fèi)者可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條之規(guī)定，要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。
問(wèn)題五：特價(jià)商品一經(jīng)售出，概不退換，消費(fèi)者遇質(zhì)量問(wèn)題該如何維權(quán)？
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：自己在雙十一的時(shí)候購(gòu)買(mǎi)了幾件衣服，但是到貨之后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量有明顯的問(wèn)題，去找商家進(jìn)行退換的時(shí)候，商家表示這是特價(jià)活動(dòng)產(chǎn)品，一經(jīng)售出是不再退換的，拒絕了消費(fèi)者提出的退換貨要求，合法嗎？
楊晉華律師：為吸引消費(fèi)者，很多商家會(huì)推出降價(jià)促銷(xiāo)的特價(jià)商品。在出售此類(lèi)商品前，商家往往會(huì)作出“特價(jià)商品不予退換”的提示，拒絕按正常商品承擔(dān)退換貨責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)出售的所有產(chǎn)品及服務(wù)承擔(dān)質(zhì)量“三包”責(zé)任，“特價(jià)商品不予退換”的提示屬于排除消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的格式條款，該條款嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于無(wú)效條款，商家不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制消費(fèi)者交易。
問(wèn)題六：售后服務(wù)不到位該怎么辦？
民生熱線(xiàn)網(wǎng)友反映：我在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了方便速食，到貨后發(fā)現(xiàn)包裝粗糙模糊、有異味。但是撥打售后電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，線(xiàn)上找客服也沒(méi)有人回應(yīng)，該怎么辦？
楊晉華律師：履行“七天無(wú)理由退貨”、開(kāi)具發(fā)票是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循。針對(duì)商家售后服務(wù)不到位，如不履行退貨規(guī)定、不提供購(gòu)物發(fā)票、售后電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、商品質(zhì)量問(wèn)題不處理等問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)：選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)度高的商家；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者承諾的售后范圍與“三包”時(shí)限必要時(shí)進(jìn)行書(shū)面合同約定；可以貨比三家，查看商品的標(biāo)價(jià)簽和吊牌信息是否一致，生產(chǎn)廠(chǎng)家、生產(chǎn)地址、含量標(biāo)注等信息是否標(biāo)注齊全；索要票據(jù)、留存支付記錄等消費(fèi)證據(jù)，以防出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，可以依法維權(quán)。
當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)依法通過(guò)自行協(xié)商、向消委會(huì)投訴反映、提起訴訟等正當(dāng)途徑維護(hù)自身權(quán)利、避免不當(dāng)損害。
